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投诉办结率100%背后的见招拆招

“这是常见的假冒饮料,街坊们能不能看出它们的区别呢?”在日前举办的“3·15”国际消费者权益日活动上,三水区市场监督管理局工作人员向市民讲解如何甄别生活中常见的假冒伪劣商品。

每个人都是消费者,每一项消费活动都事关消费环境。一直以来,三水区市场监督管理局结合“3·15”国际消费者权益日活动,放心消费创建活动,法制宣传日等活动,宣传普及消费维权法律法规,督促经营者自觉履行义务,引导消费者增强维权意识。面对维权之难,区市监局力求破解之道,去年三水消费投诉办结率达100%。

维权之难:

新兴消费领域投诉增加,难点凸显

去年以来,区市场监管部门着力加强消费维权体系建设,化解消费争议,查处侵害消费者权益违法行为,全区消费者权益保护工作成效显著。但同时,消费投诉热点,难点也呈现出新的特点。

在三水区举办的“3·15”国际消费者权益日活动上,区市场监管局发布今年第一号消费警示,提醒消费者注意预付款消费过程中,避免因商家出现经营变故而陷入被动境地。

何为预付款?其消费作为新兴的一种消费模式,广泛应用在服务性行业等,消费者通过预先付费就可以“整存零取”享受服务或获得额外优惠。

“这固然是一件很便利的事,但如果商家出现经营变故或消费过程中发生消费纠纷,消费者容易陷入被动境地,需要我们格外留神。”区市场监管局相关负责人说。

2020年,全区共收到预付款消费相关投诉286宗,主要涉及教育机构,健身房和美容美发等行业。市民刘女士就不幸“中招”。刘女士在某培训机构为孩子报了一个寒假英语培训班,当时交了5800元。由于疫情发生后不能开展线下培训,培训机构改为线上培训。

去年10月,三水区市监局开展放心消费体验活动之商超预付卡专场。/部门供图

“虽然授课还是之前的老师,但孩子习惯了线下培训方式,而且长时间看屏幕对视力不好,我们不能接受把线下培训换成线上培训,因此要求培训机构退还全部费用。”刘女士向机构提出退款要求,却遭到拒绝。她遂将该机构投诉至12315平台。

区市场监管局介绍,受疫情等影响,企业出现经营不善等诸多问题,导致消费纠纷大面积发生。预付性消费,网购纠纷,直播带货等新兴消费领域投诉集中爆发。交易安全问题突出,一方面是消费者信息容易泄露,信息安全得不到保护,另一方面是预付性消费中个别经营者出现故意“卷款跑路”等问题,侵害了消费者资金安全。

除预付款外,过去一年,全区消费投诉新热点还包括了房地产和装修消费等。其中,房地产行业投诉主要涉及消费者对购房周边环境不了解或房屋实际情况不符合预期引发投诉,装修行业的消费投诉主要反映装修质量问题,合同条款纠纷等。

此外,随着新领域新业态不断涌现,消费者维权意识和要求不断提高,消费纠纷投诉逐年增长,消费维权方式由事后“干预”向事前预防转变,维权形式从线下向线上+线下转变,单一投诉举报向仲裁,法治等多途径维权转变。

如今,消费者合法权益受到侵害,往往会第一时间拨打12315投诉举报,12315热线已经成为三水市民的一条利民便民“连心桥”。去年,区市场监管局共接收市场监督管理相关投诉和举报6753件,办结率100%。

破解之道:

构建放心消费环境 守住市场安全底线

如何突破消费维权难点,畅通维权渠道,及时化解消费纠纷,进一步提升消费维权效能,全面营造安全放心的消费环境?

区市场监督管理局相关负责人表示,新形势下做好消保和投诉举报处置工作,需要在提升消费投诉调解成功率和满意率,严厉打击侵害消费者权益违法行为,增强消费维权宣传教育等方面下更多功夫,确保多方面保障消费者权益。

去年以来,区市场监管局立足群众关注的消费热点和难点,在维权宣传,维权渠道,维权机制等方面积极探索,不断发出新招,为消费者撑起腰杆。

在投诉渠道方面,全区共有66家消费维权服务站,遍布区内主要商超,市场,景区,电信运营企业等,促进消费投诉解决在源头。

在全区推行的实体店七日无理由退货制度,从售后保障了消费者的权益。去年,三水实行七日无理由退货制度的10家企业29个门店,共办理退货4522宗,涉及金额近19万元,真正实现线下购物“退货无忧”。

同时,聘请第三方以暗访巡查的形式,发现流通领域商品质量问题违法行为线索,将线索反馈给相关部门处理。今年共收集了超过4006家店铺的信息,涉及儿童安全座椅,儿童及婴幼儿服装,儿童玩具,手机及其配件,体育用品,卫生巾,小家电,移动电源,纸尿裤等种类的产品信息,仅仅发现不合格商品23件。

保护消费者权益的根本,就是从源头上切实提升全社会的商品质量和服务水平,形成全社会重视诚信经营,放心消费的良好氛围,真正惠及广大消费者。

在今年的“3·15”活动上,三水嘉荣超市,三水日日升恒达分店等19家单位获得市级放心消费单位(点)授牌。近年来,三水发挥诚信企业示范带动作用,通过发展一批“放心消费承诺单位”,放心消费单位(点)等,树立企业诚信经营标杆形象,带动更多企业加入诚信经营行列。目前,三水已有广东省“放心消费承诺单位”31家,60家企业加入区放心消费“承诺诚信企业”联盟,在全社会营造诚信经营的良好氛围。

此外,食品,药品,农资产品,特种设备等消费品与群众日常生活息息相关,质量安全状况直接关系群众的健康和安全。区市场监管局相关负责人表示,接下来将不断强化质量安全监管,进一步推进产品,工程,服务,环境质量水平整体提升,切实守护群众“舌尖上的安全”,营造安全便利消费环境,让消费者能消费,愿消费,敢消费,激发消费潜力,促进消费增长。 

原标题:投诉办结率100%背后的见招拆招

三水区市监部门多维度提高消费维权效能,全力提升消费者幸福感

来源|佛山日报

文|记者吴昱萱 通讯员陆雪芳

编辑|何欣鸿

 

 

 




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